Ausgangssituation
Ein führendes Unternehmen aus der Versorgungsbranche (Utilities) suchte nach einer Möglichkeit, Störmeldungen effizienter zu erfassen und zu bearbeiten. Die bisherigen
Prozesse liefen überwiegend telefonisch über eine zentrale Hotline, was zu Verzögerungen, hoher Auslastung der Call-Center und fehlender Transparenz führte. Ziel war die Einführung einer modernen, webbasierten und SAP-integrierten Lösung, die es ermöglicht, Störungen direkt vor Ort zu melden und zu verfolgen.
Projektziele
- Einführung eines konzernweiten, webbasierten Meldungsportals mit über 60.000 Nutzern
- Erfassung und Bearbeitung von Störmeldungen ortsunabhängig und in Echtzeit
- Vollständige Integration in bestehende SAP-Prozesse
- Erfüllung aller Datenschutzanforderungen gemäß SAP und Unternehmensrichtlinien
- Reduzierung der Hotline-Auslastung um mindestens 40 %
- Verbesserung der Transparenz und Nachvollziehbarkeit im Störungsmanagement
Vorgehen und Leistung
- Entwicklung einer cloudbasierten Störungsmeldungsportal-App (Web & Mobile)
- Umsetzung einer intuitiven Benutzeroberfläche für schnelle Dateneingabe
- Integration einer speziellen Call-Center-Rolle zur effizienten Bearbeitung von Meldungen in dezentralen Teams
- SAP-Anbindung für automatisierte Prozessweiterleitung und Dokumentation
- Durchführung von Rollout-Workshops in allen relevanten Geschäftsbereichen
- Go-Live innerhalb von 12 Wochen mit schrittweiser Nutzeranbindung
Ergebnisse und Mehrwert
- Über 60.000 aktive Nutzer im konzernweiten Einsatz
- 45 % Reduktion der eingehenden Hotline-Anrufe seit Einführung
- Schnellere Bearbeitung von Störungen durch direkte Vor-Ort-Meldung via Smartphone oder Tablet
- Verbesserte Transparenz durch lückenlose Dokumentation und Nachverfolgung
- Effizienzsteigerung in dezentralen Teams dank integrierter Call-Center-Funktionen
- Hohe Mitarbeiterzufriedenheit durch einfache Handhabung und schnelle Rückmeldung zum Bearbeitungsstatus